虽然CRM市场保持高速增长，但实施的成功率并不太高。中国CRM市场经过两年多的培育，已进入实战阶段。决定上CRM系统的企业，一般都重视企业信息化，他们在信息化的过程中，都有很多经验和教训。企业最关心的问题，就是——如何让CRM应用成功。

　　山东力诺集团有限责任公司是国内高硼硅玻璃的最大生产基地。力诺集团以前曾上过CIMS、ERP等管理系统，在实施方面付出过许多代价。对力诺集团来说，系统实施是一个很严峻的问题。力诺集团与北京联成互动软件技术有限公司签约，决定实施MyCRM系统。联成互动又将如何保证力诺集团的CRM应用成功呢？为此，记者采访了联成互动公司副总经理于光辉先生。
　
    与企业业务贴近

　　对于系统实施中存在的一些问题，于光辉深有体会。于光辉认为，中国CRM的发展过程走过了许多弯路，究其原因，一方面是因为CRM厂商对企业业务的理解上有分歧；另一方面是客户对CRM应用的预期太高。

　　北京雅迪广告有限公司主要做中央2套《经济半小时》的广告代理。雅迪有30多个销售人员，在全国各地有800多家合作伙伴。雅迪有一个规模不算小的呼叫中心，以前销售人员主要的销售方式就是打电话。由于销售人员之间的信息不沟通，对同一客户的报价也不一致，企业内部销售人员时常发生冲突，结果影响了广告的计划。难道是客户服务没做好吗？不是！事实上，雅迪真正需要的是一个客户资源管理系统。雅迪需要按业务关系对客户群进行分类，并对不同的客户群提供适当的服务，比如，对从来没有业务关系的客户，主要是介绍经济半小时栏目；对本年有业务的客户，主要是关怀客户，使客户在考虑新的年度计划时，把广告计划加进去；对半年有业务的客户，可以通过服务的方式，做一些广告监测报告提供给客户，以维持客户的广告投放；对三个月或本月有业务的客户，可以提供广告执行的报告。同时，系统给销售人员提供相关的信息，让销售人员彼此能沟通，这样就可以解决雅迪目前存在的问题。

　　东风汽车公司设备制造厂主要为汽车做配套设备。对东风汽车公司设备制造厂来说，客户是可数的几家，争取客户并不是最重要。东风设备制造厂最需要的是项目管理。通过项目管理，东风设备制造厂可以把销售项目的进程或里程碑管理起来。虽然项目管理似乎与客户关系没有牵连，但通过项目管理，确实提升了客户服务水平。

　　北京豪思展示有限公司是一家专业的会展服务商，它最大的难题在于，每次做完一个项目后，都需要花许多时间和人力来做一张报表，在这张表上，有每一个客户对应的项目，每个项目上的有一些分类的信息（预算、报价单、创意文稿、照片等）。这张报表也是豪思公司过去所有经验的积累。其实这就是CRM中的知识管理。

　　从这些真实的案例中，于光辉体会到一点：中国企业用户的需求其实是很明确的，而CRM软件供应商常常在CRM的理念和方法上绕圈子，但CRM真正能解决的问题，却没有告诉用户。

　　对力诺集团来说，报价管理的业务量就很大。力诺的产品线比较长，产品价格的实效性要求比较高。力诺目前有400多个代理商，每隔一段时间就要给代理商发一个报价单，而后需要检查订单情况。另外，力诺需要对其产品进行管理，并需要了解产品和订单的对应关系。

    重视应用模式

　　CRM软件厂商一般都追求产品功能的完整，强调行业化和技术先进等，但却忽视了客户的应用模式。人们一般认为，CRM应用就是一个自动化的过程，要求所有的业务人员都用起来。对国内许多企业来说，这点是很难达到的。CRM应用需要通过一步一步的成功来增加信心。

　　力诺集团对联成互动提出的要求有三点：一是功能实用；二是实施时间短，要求三个月内初见成效；三是在应用面上不要太宽，只要总部的管理人员能用就行。

　　联成互动的做法，是把任何应用拆小，尽可能地组件化。针对销售业务，提供手动和自动导入两种方式。手动方式是指一般销售人员可以不上CRM系统，而销售管理部门使用CRM系统，销售管理部通过工作表单，把客户线索分配给销售人员，销售人员去做工作，而后定时给销售管理部提供一个工作结果的报表，由销售管理部输入系统。自动方式是指销售人员直接使用CRM系统，从系统中得到客户线索，并自动反馈信息。对销售人员来说，选择手动方式和自动方式的差别是显而易见的。当销售人员看到这种差别，并希望从系统中获取更多的信息的时候，自然就会选择自动的方式。

　　力诺集团将利用MyCRM系统来构建企业级的营销平台。系统分三步实施：第一步是针对销售管理部，建立客户资源平台，支持市场、销售和服务。一般销售人员可以不上系统。这一步计划10天左右就能完成，并且立刻就有成效，领导可以看到相关的报表。第二步是针对工程部，也就是大客户销售部，提供销售项目管理。该步计划半个月实施完。第三步是实现渠道商务管理。通过渠道商务管理，力诺集团可以对代理商、产品和营销物品进行管理。

    先满足再改变

　　实施CRM系统一定会面临着企业业务流程的调整问题。为了保证CRM应用的成功，于光辉建议的方法是，先满足客户，而后再去改变。除了做好客户化的工作，还要把核心应用的表现层显示出来。

　　一个CRM产品分为三个部分：一是结构体系；二是角色层；三是工作组表现层。以前的产品在角色定义和软件结构体系花了许多精力，但没有在表现层反映出来。用户是通过角色的权限进入系统，系统根据角色定义，让用户进入相应的业务流程。这些业务功能只是作为一种角色的工作嵌入系统中了，而在表现层是看不见的。这种应用模式，实用性就显得不够。联成互动对产品进行了改进，在表现层做了更多的规划。比如，在表现层把销售业务分成销售管理、销售财务、销售商务等，用户从表现层进入，选择相关的销售业务，而后根据角色的权限，进行相应的操作。这样一来，用户使用CRM系统就更简便些。

　　当然，CRM系统实施过程中存在的有些问题，并不是软件产品能解决的问题，需要企业规范管理制度。CRM系统一方面要做行业化，使应用更贴近客户的需求，在关键应用上帮到客户，另一方面，要考虑客户的应用模式，让系统的交付难度降低。